Tagung des Bundes-Zentralverbandes Personenverkehr-
Taxi und Mietwagen e.V.
25.März 1999
Maritim Hotel Fulda
Erfahrungsberichte über vollautomatische Vermittlungssysteme in Zentralen unterschiedlicher Größenordnungen
Taxi-Ruf Braunschweig GmbH
< 200 Fahrzeuge
Taxi-Ruf Braunschweig GmbH Andreas Balke
Dresdenstr. 131 Technischer Leiter
38124 Braunschweig Tel : 0531 – 264 44 40
Tel : 0531 – 66 6 66
info@taxi-braunschweig.deFax: 0531 – 66 6 96
Inhalt
1 Braunschweig: Fakten vorab
1.1 Die Stadt
3 Erfahrungen aus drei Jahren Betrieb
Braunschweig
Einwohner : 250 000
Taxis : 200
Zentralen : 2
Flaches Umland +
kreisförmiges Stadtgebiet = optimale Funkbedingungen
Taxi-Ruf Braunschweig
GmbH
Rechtsform : GmbH
Gesellschafter : 4
Gründung : 1982
Unternehmer : 20
Taxis : 90 mit Teilnehmerverträgen
Wettbewerb :
Es gibt in Braunschweig zwei etwa gleich große Taxizentralen mit jeweils ca. 90 Fahrzeugen.
Dazu einige kleinere Gruppierungen die mit Bündelfunk arbeiten.
Zwischen den beiden großen Zentralen gibt es einen starken Wettbewerb, noch verstärkt durch ca. 40 Mietwagen am Ort.
Technische Ausstattung
Funk
Zwei simplex Funkkanäle im 70 cm Band
beide sind voll datenfunktauglich ausgestattet
einer wird für die Auftragsvermittlung per Automatik genutzt
der zweite Kanal dient für Rückfragen per Sprache
und als Reserve für Kanal eins
Die Funkantennen stehen abgesetzt auf einem Hochhaus
in der Stadtmitte 80 m über Grund
Fahrzeuge
Alle Fahrzeuge sind mit identischer Technik ausgerüstet.
Dazu gehören Funkgeräte, Schnittstellen, Anschlußkabel, Displays, Mikrofone, Antennen.
Alle Fahrzeuge verfügen über eine Dachantenne.
Die Funkabdeckung beträgt nahezu 100 %, auch unter ungünstigen Wetter- oder Fahrbedingungen.
Warum vollautomatischer Datenfunk ?
Gastronomie und Krankenhäuser waren die wichtigsten Kunden dieser Zentrale.
Dort waren ca. 250 automatische Taxirufgeräte installiert, über die bis zu 25 % aller Aufträge unsere Zentrale erreichten.
Die vollautomatische Vermittlung war die logische Fortsetzung dieser personal- und zeitsparenden Technik.
Die Besetzung der Zentrale mit einer Kraft war oft zu wenig, mit Zweien zu teuer.
Nur eine Vollautomatik kann absolut gleich und objektiv vermitteln.
Unser Mitbewerber hatte 1993 in ein halbautomatisches System investiert. Dieses funktionierte gut, aber eine Weiterentwicklung war nicht ohne erneute Investition in andere Displays möglich.
Nur eine Investition in ein System, welches auch schon die Vollautomatik beherrschte, schien uns zukunftssicher.
Welche Probleme sollten beseitigt werden ?
Schnellere Bedienung der Kunden durch stetige sofortige Vermittlung im Hintergrund.
Mehr Durchsatz in Spitzenzeiten
Die unterschiedlichen Arbeitsweisen der Funker beseitigen.
Einsparung von Personal zu bestimmten Zeiten
Welche Erwartungen hatten wir ?
Die Fahrer haben mehr Informationen über Vorbestellungen, Halteplatz- und Raumbelegung und können sich besser plazieren.
Die Fahrer erhalten mehr Freiheiten. Sie können sich bereits in einen Raum einbuchen wenn sie frei werden, die Hast zum nächsten Halteplatz entfällt.
Die absolute Gleichbehandlung schafft mehr Zufriedenheit.
Die Disponenten haben mehr Zeit für Kunden und Fahrer
Die Ruhe im Fahrzeug würde für manche wohltuend sein –
für manche belastend
Man könnte nicht mehr zum Kollegen ins Auto steigen- wie reagieren die Fahrer darauf ?
Die Vollautomatik würde das Taxifahren möglicherweise tiefgreifend verändern, nur wie ?
Es würden neue Probleme auftauchen – aber welche ?
Politische Durchsetzung
Die Gesellschafter waren von der Vollautomatik überzeugt
Eine große Gruppe Unternehmer wechselte Ende 95 zu unserer Zentrale. Für diese Gruppe war ein Display im Taxi bereits selbstverständlich, eine Rückkehr zum reinen Sprechfunk nicht wünschenswert.
Das Gefühl " wir erlangen durch die Vollautomatik auch ein Stück technischen Vorsprung und steigern unsere Attraktivität"
war vorhanden.
Die richtige Auswahl überließ man der Zentralenleitung
So gab es bei nur wenigen kritischen Stimmen wegen der Kosten pro Fahrzeug ( DM 2.300.- incl. Funkgerät und Einbau) eine schnelle breite Zustimmung.
Alle Fahrzeuge würden identische Technik erhalten
Systemauswahl
Die Auswahl fiel nicht schwer
Wir wollten -ein vollautomatisches System
-für Zentralen unserer Größe und unseres
Geldbeutels
-von einem Anbieter, der bereits laufende
Zentralen vorzeigen konnte
-schnell in Betrieb gehen können
Da blieb nur ein Anbieter in der engeren Wahl
Umsetzung
Umbau Zentralentechnik 12/95 – 3/96
Eine komplett neue Funkanlage von der Sprechtaste über die Datenfunkleitstellen bis hin zur Antenne wurde neben dem alten System aufgebaut.
Für ca. 3 Monate gab es Vermittlung per Sprache auf altem
und neuem Funksystem parallel
In dieser Zeit wurde die Flotte umgerüstet
Nachdem das letzte Fahrzeug umgebaut war, wurde der
alte Funkkanal geschlossen, die alte Anlage ausgebaut.
Die Vermittlung erfolgte weiter per Sprache, die Displays
zunächst wurden nur spazieren gefahren
Inzwischen begann die Stammdatenerfassung und die
Ausbildung der Zentralenmitarbeiter 4/96
Wir ließen uns selbst frühzeitig vom Softwarehersteller in die
Bedienung der Programme einweisen,
erstellten dann eigene Schulungsunterlagen mit vertrauten
Beispielen, Problemfällen und Vorgängen, und
schulten damit in 3-5 Doppelstunden / Kopf unsere Mitarbeiter.
Als größte Schwierigkeit zeigte sich der Umgang mit einer
PC-Tastatur wenn auch keine Schreibmaschinenkenntnisse
vorhanden waren. War diese Hürde erst genommen, bereitete
das Erlernen der eigentlichen Vermittlungssoftware keine Probleme mehr.
Alle Mitarbeiter schafften den Umstieg und blieben bei uns
Umsetzung
Fahrzeugumrüstung 12/95 – 3/96
Die Zentrale erstellte eine exakte Einbauanleitung für die
Fahrzeugtechnik
Mit örtlichen Firmen wurden Festpreisvereinbarungen auf der Basis der Einbauanleitung getroffen
Die Firmen- / Preisliste gaben wir mit der Einbauanleitung und
den kompletten Techniksätzen an die Unternehmer ab
Jeder Unternehmer suchte sich eine Einbaufirma aus oder
baute selbst ein
Jedes Fahrzeug mußte anschließend zu einer Art "Funk-TÜV"
in der Zentrale vorgeführt werden. Dabei wurden Einbaufehler behoben und ein Funktionstest durchgeführt.
Am Ende hatten wir eine technisch identische Flotte erreicht.
Einweisung des Fahrpersonals 5/96 – 6/96
Die Displays wurden für eine Art Online-Lernhilfe benutzt.
In mehreren Kapiteln gab es über den Tag verteilt Erklärungen,
Beispiele und Benutzungshinweise am Bildschirm.
Das war für die Fahrer neu und interessant, gelernt wurde
spielerisch während der Schicht.
Daneben wurden schriftliche Unterlagen im Stil einer
Bedienungsanleitung verteilt
Zusätzlich gab es eine Kurzanleitung für die Sonnenblende und
an den Taxiständen wurden Einbuchungsnummern angebracht
Um die Fahrereigenschaften verwalten zu können, wurde zeitgleich ein Fahrerausweis mit Fahrernummer eingeführt,
mit der sich die Fahrer am System anmelden müssen.
Umsetzung
Schrittweise Inbetriebnahme 6/96
EDV einzugeben. Vermittlung weiter per Sprache.
Funker gewinnen Sicherheit und Geschwindigkeit
im Umgang mit dem neuen Programm
vorgelesen, sondern manuell auf die Displays gesendet.
Fahrer gewöhnen sich an die Darstellung auf dem Display und erlernen einige Grundfunktionen
Vorbestellungsanzeige, Standplatzbelegung und Pause
werden aktiviert.
die Vollautomatik wird aktiviert
Seit 26.06.96 wird vollautomatisch vermittelt
Einbuchung und Vermittlung erfolgt nur noch mit Räumen
kommen hinzu. Anfangs in dichterer Folge, aber auch heute immer mal wieder gibt es Veränderungen und Weiterentwicklungen.
Erfahrungen aus 3 Jahren Betrieb
Zentrale und System allgemein
Unsere Erfahrungen sind von der technischen Seite her
durchaus positiv.
Dazu gehört allerdings unabdingbar eine jederzeitige, einwandfreie Funkverbindung mit allen Fahrzeugen, sonst gibt es schnell Probleme und die Automatik muß abgeschaltet werden.
Das System funktioniert recht zuverlässig und erledigt die Erfordernisse unserer Vermittlungszentrale zu 90 % der Zeit durchaus gut, und zwar immer dann, wenn dem System genügend eingebuchte Fahrzeuge zur Verfügung stehen.
Insofern sind wir mit dem Produkt, der Betreuung und der
Zusammenarbeit mit dem Hersteller zufrieden.
Gibt es hingegen nicht genug eingebuchte Fahrzeuge,
muß der Disponent letztlich wieder zur Sprache greifen und die
offenen Aufträge ausrufen. Weil sich aber viel Sprache und
vollautomatischer Datenfunk auf einem Kanal gegenseitig stark
behindern, führt das binnen kürzester Zeit dazu, daß sich niemand mehr einbucht / einbuchen kann. Dann hat man wieder eine konventionelle Sprachvermittlung.
Diese ist aber langsamer als bei reinen Sprachsystemen, denn die gesamte Funktechnik ist ja auf Datenfunk optimiert.
Letztlich ist das aber kein technisches Problem sondern liegt im Verhalten der Fahrer begründet, die noch mehr als früher den Funk ignorieren wenn das Geschäft läuft.
Die Einbuchquote liegt bemerkenswerterweise nie über 50 % ,
meist nur zwischen 20 – 40 % aller mit Fahrern besetzten Taxis.
Zu oft tendiert sie auch gegen Null obwohl ausreichend
freie Fahrzeuge an bestimmten Plätzen stehen.
Zentralenmitarbeiter
Für die Mitarbeiter der Funkzentrale bedeutet der vollautomatische Datenfunk eine erhebliche Arbeitsentlastung.
Manchmal beobachten wir aber auch eine gewisse Neigung zu Unkonzentriertheiten trotz oder gerade wegen mangelnder Belastung.
Außerdem werden eigene Unzulänglichkeiten zu oft damit gerechtfertigt, daß " Der Rechner " Schuld war. Das hinterläßt bei den Fahrern wiederum das Gefühl, daß das Vermittlungsprogramm Fehler macht.
Insgesamt sind unsere Disponenten zufrieden, und möchten keinesfalls zurück zur manuellen Vermittlung.
Unternehmerschaft
Die Unternehmer verhalten sich wie immer eher lethargisch.
Viele wissen nicht oder nicht mehr wie eigentlich "dieses Display da im Auto funktioniert". Betriebsanleitungen " hatte man mal irgendwo, sind aber irgendwie weg ".
Neue Fahrer werden oft schlecht eingewiesen.
Insgesamt ist die Meinung der Unternehmer eher geteilt. Hier spielt auch eine große Rolle, in welche Richtung die Fahrer
ihren Chef beeinflussen.
Fahrer
Auf Neugierde, Ausprobieren und Kennenlernen folgte Auskundschaften, Lücken finden und Tricks entwickeln.
400 Fahrer suchen Lücken, die Systemverwalter stopfen sie wieder. Nach einem guten Jahr war auch diese Phase vorbei, nach vielen Updates war alles ziemlich wasserdicht.
Übrig blieb jedoch eines: Jeder verhält sich so egoistisch
wie möglich, die Interessen der Kunden bleiben dabei auf der Strecke.
Die Anonymität des Datenfunks erleichtert diesen Egoismus, da die soziale Kontrolle fehlt.
Da die einzelnen Entscheidungen des Rechners für den Fahrer nicht nachvollziehbar sind, vermutet er ständig eine Benachteiligung.
Insgesamt sind die Fahrer unterschiedlicher Meinung.
Das System verlangt mehr aktive Mitarbeit vom Fahrer.
Manche kommen damit nicht zurecht, andere erzielen gute
Umsätze.
Eine breite Zufriedenheit gibt es jedenfalls nicht.
Kunden
Bestimmte Kunden werden eindeutig schlechter bedient,
da die Fahrer mehr " aussuchen ".
Bei Halteplätzen die immer gut gefüllt sind, z.B. vor lukrativen
Krankenhäusern, hat der Kunde Vorteile, insbesondere dort,
wo sich aus der Kombination Autobooking + Vollautomatik +
freies Fahrzeug + präzise Wegbeschreibung eine optimale Vermittlung realisiert.
Der Kunde im Außenbezirk, dem der Disponent auf die Frage
" wie lange dauert es denn ? " geantwortet hat: " es geht ganz schnell " weil er dort draußen ein eingebuchtes Taxi auf dem
Bildschirm hat, ist verärgert wenn es dann doch länger dauert,
weil das eingebuchte Taxi per Funk nicht zu erreichen ist, denn
der Fahrer hat abgestellt ohne sich auszubuchen.
Insgesamt profitiert der Kunde nach unseren Erfahrungen
nicht vom vollautomatischen Datenfunk.
Zusammenfassung unserer Erfahrungen
Welche Erwartungen haben sich erfüllt oder
nicht erfüllt?
Eine absolute Gleichbehandlung ist objektiv gewährleistet –wird aber seitens der Fahrer nicht so empfunden
Die Disponenten gewinnen tatsächlich Freiräume
Die Fahrer verfügen in der Tat über neue Informationen- dafür fehlen ihnen aber andere, die sonst über den Sprechfunk kamen.
Viele neue Funktionen, die den Fahrern zur Verfügung stehen, werden nicht verantwortungsvoll benutzt, sondern egoistisch ausgenutzt.
Echte Personaleinsparungen wurden nicht realisiert, der Zeitaufwand der Systemverwalter ist nicht unerheblich.
Welche Probleme sind beseitigt / nicht beseitigt / traten neu auf ?
Schnellere Bedienung der Kunden ist insgesamt nicht eingetreten, oft wird sogar langsamer bedient
Höherer Durchsatz in Spitzenzeiten wurde nicht erreicht-
das System ist für Sprachvermittlung nicht optimiert, ist aber
auf Sprachvermittlung angewiesen wenn sich niemand einbucht
Unterschiedliche Arbeitsweisen der Funker wurden wie geplant beseitigt, die Vermittlung arbeitet immer genau gleich –
dafür ist die Vermittlung aber nicht mehr transparent für jeden
Beteiligten.
Die Möglichkeiten sich z.B. mit falschem Standort einzubuchen
sind eine ergiebige Quelle für Mogeleien
Die Technik muß stärker als früher in einem Top-Zustand
gehalten werden.
Wie hat sich das Taxifahren verändert ?
Die Anonymität wirkt sich auch auf die Kollegialität aus. Da man nur noch in seinem Auto sitzen kann, geht der Kontakt zu den Kollegen verloren.Weil man sich nicht mehr kennt hilft man sich auch nicht mehr.
Die auch früher schon beklagte Distanz zwischen den Disponenten "da oben" und den Fahrern "da unten" wird
größer, da zusätzlich auch noch "der Rechner" dazwischen ist.
Viele Fahrer projizieren ihren Frust auf "den Rechner".
Entschied sich ein Fahrer früher für einen Außenplatz und ging längere Zeit leer aus, ärgerte er sich darüber daß er eine falsche Entscheidung getroffen hatte. Sieht er heute eine Vorbestellung, wartet vergeblich weil z.B. ein Merkmal seines Fahrzeuges nicht paßt, schimpft er auf "den Rechner".
Viele Fahrer wollen jetzt entscheiden ob sie eine Funkfahrt übernehmen. Sich einzubuchen und irgendwann später eine Fahrt zu bekommen, die man dann nur unter Sanktionen
wieder abgeben kann, entspricht nicht ihrem Arbeitsstil.
Eine Reihe von Fahrern reagiert auf die Anonymität und die starren Regeln der Vollautomatik durch Verweigerung und praktiziert Geselligkeit an den Einsteigerplätzen ohne sich einzubuchen.
Die Vollautomatik polarisiert die Benutzer in Gegner und Befürworter statt alle Ebenen zu integrieren.
Das System an sich ist technisch ziemlich perfekt, aber es scheint nicht den Bedürfnissen gerecht zu werden die ein erheblicher Teil der Fahrer an ein Vermittlungssystem hat.
Oder kurz gesagt:
Das System ist prima, aber die mangelnde Akzeptanz bei Teilen
des Fahrpersonals bringt Probleme.
Wir beobachten außerdem Langzeitwirkungen, die sich negativ
auf das Gesamtgefüge "Taxizentrale" auszuwirken scheinen.
Wie würden wir heute entscheiden ?
Wir würden auch heute wieder nur in ein System investieren,
daß die Vollautomatik beherrscht.
Im Augenblick sind wir unzufrieden darüber, wie sich Teile
unserer Fahrer verhalten.
Unsicherheit besteht bei der Frage, welche Effekte sind
tatsächlich der Vollautomatik zuzuschreiben, welche Rolle
spielen andere Gründe, wie z.B. die Handys in fast jedem Auto.
Unsicherheit besteht ebenfalls darüber, ob eine Ergänzung mit GPS in Verbindung mit einer Zwangseinbuchung eine Verbesserung bringen könnte. Dagegen gibt es Bedenken wegen noch mehr undurchschaubarer Rechnerentscheidungen.
Es gibt aber auch ernsthafte Überlegungen auf Halbautomatik
zurückzukehren.